Site internet d'hôtel : comment obtenir plus de réservations directes

Sur chaque chambre qu'elle vous vend, une plateforme de réservation comme Booking ou Expedia prélève une commission, le plus souvent entre 15 et 20 % du prix. Quand le client réserve sur votre site, cette commission reste dans votre caisse. Pourtant, les plateformes assurent encore environ 70 % des réservations des hôtels français, contre 25 % environ pour la vente directe. Ce guide explique comment construire un site où vos clients réservent chez vous, et comment leur donner une raison de le faire.

Combien vous coûtent les plateformes

Une plateforme se rémunère par une commission sur chaque séjour qu'elle vend. Son taux dépend de votre contrat et de vos options : il grimpe par exemple quand l'hôtel paie pour apparaître en haut des résultats.

Prenons un séjour de trois nuits à 150 €, soit 450 €. Avec une commission de 17 %, la plateforme garde 76,50 €. Si le même client réserve sur votre site, cette commission disparaît. Il vous reste les frais bancaires du paiement en ligne, de 1,5 à 2,5 % du montant (7 à 11 € environ), et le coût de votre outil de réservation.

Les plateformes restent utiles, car un hôtel peu connu y trouve une visibilité qu'il obtiendrait difficilement seul. L'objectif raisonnable est de les garder, tout en vendant davantage en direct, surtout aux clients qui connaissent déjà votre hôtel.

Les pages indispensables d'un site d'hôtel

Avant de réserver, un client veut voir sa chambre, savoir comment venir et trouver une date libre. Votre site doit lui donner ces réponses sans qu'il ait besoin d'appeler la réception.

C'est sur les photos que le client fait son premier tri. Confiez-les à un professionnel, mais gardez-les fidèles à la réalité pour éviter les déceptions à l'arrivée. Montrez chaque chambre telle qu'elle est, avec sa salle de bains et sa vue. Sur chaque page, le bouton « Réserver » doit se repérer au premier coup d'œil.

Si vous recevez des clients étrangers, prévoyez une version anglaise du site et du module de réservation. Google range chaque page selon sa langue. Un site uniquement en français n'apparaît pas quand un voyageur cherche « bed and breakfast in Normandy ».

Choisir son moteur de réservation

Le moteur de réservation est le module qui permet au client de choisir ses dates, de voir le prix et de payer sans quitter votre site. Il remplace le formulaire de demande, qui fait attendre un client pourtant prêt à réserver.

Ce moteur doit être relié à vos plateformes. Prenons la dernière chambre double libre un samedi de juillet. Un client la réserve sur votre site à 10 h. Si Booking n'en sait rien, un autre client peut la réserver là-bas cinq minutes plus tard, et vous avez deux clients pour une seule chambre.

Un gestionnaire de canaux de vente (en anglais, channel manager) évite ce problème. Il met à jour vos disponibilités sur votre site et sur toutes vos plateformes dès qu'une chambre est vendue quelque part.

Pour un hôtel indépendant, les solutions courantes partent soit du logiciel de la réception, soit d'un ensemble d'outils consacré à la vente en ligne. Les éditeurs du tableau sont cités à titre d'exemple, sans classement.

Avant de signer, vérifiez ces points avec l'éditeur.

• Le moteur s'affiche bien sur un téléphone, en français et en anglais.
• Il garde le nom et les couleurs de votre hôtel jusqu'au paiement.
• Il se connecte à vos plateformes et au logiciel de la réception.
• Son prix est clair, qu'il s'agisse d'un abonnement, d'une commission sur chaque réservation ou des deux.

Pour le paiement en ligne, choisissez un moteur qui permet de demander un acompte à la réservation, en général de 25 à 50 % du séjour. L'acompte réduit le nombre de clients qui ne viennent pas.

Donner aux clients une raison de réserver chez vous

Un prix un peu plus bas sur votre site est l'argument le plus simple, mais ce n'est pas le seul. Un petit-déjeuner offert, une annulation plus souple ou une arrivée plus tôt donnent aussi au client une bonne raison de réserver chez vous. Affichez cet avantage à côté du bouton « Réserver ».

Vous en avez le droit, même si votre contrat avec une plateforme dit le contraire : un hôtel reste libre d'accorder une réduction ou un avantage à ses clients.

Google peut aussi montrer votre propre prix à côté de celui des plateformes, grâce à des liens de réservation gratuits. L'hôtel ne paie ni l'affichage ni les clics, et personne ne peut acheter une meilleure place. Si votre moteur est déjà connecté à Google, son éditeur peut activer ces liens pour vous.

Vérifiez aussi votre fiche Google, l'encadré qui présente votre hôtel dans les résultats de recherche et sur Google Maps. Elle doit renvoyer vers votre site, et non vers votre page sur une plateforme.

Enfin, le client venu par une plateforme dort quand même dans votre chambre. Donnez-lui l'adresse de votre site pendant son séjour. S'il l'accepte, inscrivez-le à votre lettre d'information, qui lui rappellera votre hôtel avant la saison suivante.

Quel budget prévoir

Le prix d'un site d'hôtel dépend surtout du nombre de types de chambres, des services à présenter et des langues. Pour un site d'hébergement, les budgets vont de quelques milliers à plusieurs dizaines de milliers d'euros.

Pour juger la dépense, comparez-la aux commissions que vous ne paierez plus. France Num, le portail de l'État consacré au numérique des petites entreprises, prend l'exemple d'un établissement qui reçoit 50 réservations directes par an, à 100 € la nuit en moyenne. Sans commission de 15 à 20 % à payer, il économise de 750 à 1 000 € par an.

Exigez aussi que le site et le nom de domaine soient à votre nom, et pas à celui du prestataire. Si vous changez un jour d'agence, vous gardez ainsi votre site et son adresse.

En pratique : testez votre site comme un client

Le plus simple pour repérer ce qui bloque est de réserver chez vous avec votre téléphone, comme un client le soir chez lui.

1. Ouvrez la page d'accueil. Les photos s'affichent-elles sans attendre ?
2. Trouvez le bouton « Réserver » et touchez-le du pouce, sans zoomer.
3. Choisissez une date d'arrivée et une date de départ.
4. Allez jusqu'à l'écran de paiement, sans payer. Le prix total et les conditions d'annulation sont-ils apparus avant ?
5. Comparez ce prix avec celui de la même chambre sur Booking. Votre site doit être au moins aussi intéressant.
6. Touchez le numéro de l'hôtel pour voir si l'appel se lance, puis l'adresse pour voir si elle s'ouvre dans une application de cartes.

Chaque étape qui vous fait hésiter fera aussi hésiter vos clients.

Faire appel à Book Less

Book Less est une agence qui aide les hôtels indépendants à recevoir davantage de réservations sur leur propre site. Nous pouvons prendre en charge votre site et la présentation des chambres, puis mettre en place la réservation directe. Si besoin, nous soignons aussi la façon dont votre hôtel apparaît sur Google et nous aidons vos anciens clients à revenir réserver chez vous (le détail de l'accompagnement).

Pour savoir par où commencer, demandez un Book Less Check : nous passons votre site en revue comme le ferait un voyageur. Les photos et les chambres donnent-elles envie de réserver ? Le site se lit-il bien sur un téléphone, et la réservation se fait-elle simplement ? Un client déjà venu a-t-il une raison de revenir en direct ?

Le formulaire ne demande que le nom de l'hôtel, la ville, votre nom et votre adresse e-mail.