Comment faire revenir en direct les clients déjà venus dans votre hôtel ?

Un couple a réservé deux nuits dans votre hôtel par Booking, au printemps. Le séjour s'est bien passé, et il pense déjà revenir l'an prochain. S'il repasse par la plateforme, vous paierez une commission sur un client qui vous connaît déjà. Fidéliser les clients d'un hôtel, c'est justement faire réserver ce deuxième séjour chez vous. Ce guide montre comment recueillir l'accord du client, tenir un fichier simple, lui écrire au bon moment et compter ceux qui reviennent.

Fidéliser les clients d'un hôtel, à partir du deuxième séjour

Un voyageur qui découvre votre hôtel sur une plateforme ne vous connaissait pas avant. La plateforme a fait son travail, et sa commission le rémunère. Au deuxième séjour, la situation change : le client connaît votre nom, vos chambres et votre accueil. S'il réserve encore par la plateforme, il le fait peut-être par simple habitude, parce que son compte y est déjà ouvert.

Votre rôle est de lui rappeler que la même chambre se réserve aussi sur votre site, avec un avantage en plus. Pour l'hôtel, la différence entre une réservation par un intermédiaire et une réservation directe se voit sur la facture de commission et sur le contact gardé avec le client.

Les plateformes restent utiles pour les voyageurs qui ne vous connaissent pas encore. Le guide pour moins dépendre de Booking explique pourquoi les garder et comment leur laisser la bonne place. Ici, le sujet se limite aux clients déjà venus, ceux que vous avez déjà reçus et qui connaissent votre adresse.

Demander l'accord du client pendant son séjour

Tout commence par l'adresse e-mail du client, celle qu'il vous donne lui-même. Le meilleur moment est le séjour : le client est chez vous, il profite de sa chambre et il parle avec la réception. Demandez-lui s'il accepte de recevoir vos offres par e-mail, en quelques mots et sans insister.

Prévoyez une case qu'il coche lui-même, jamais une case déjà cochée, et un moyen simple de se désinscrire dans chaque message. Plusieurs moments se prêtent à cette demande.

• La fiche d'arrivée, sur papier ou sur tablette, avec la case d'accord juste à côté de l'adresse e-mail.
• Le départ, au moment de régler la note : « Souhaitez-vous recevoir nos dates et nos offres pour la saison prochaine ? »
• Une carte posée dans la chambre, avec un QR code, ce carré à scanner avec un téléphone, qui ouvre un court formulaire d'inscription.
• L'e-mail de remerciement envoyé après le départ, s'il propose de s'inscrire d'un simple clic.

Dites aussi au client ce qu'il recevra et à quel rythme. Une phrase suffit, par exemple : « Deux ou trois messages par an, avec nos dates d'ouverture et une offre réservée à notre site. » Un client qui sait à quoi s'attendre accepte plus volontiers.

Un fichier de clients simple à tenir

Pas besoin d'un logiciel coûteux pour commencer. Un tableau suffit, avec une ligne par client et quelques colonnes.

Ne notez que ce qui sert à mieux accueillir le client. Votre logiciel de réception garde peut-être déjà une partie de ces informations. Vérifiez s'il sait sortir la liste des clients qui ont donné leur accord, pour éviter de tout recopier.

Mettez le fichier à jour chaque semaine, par exemple le lundi, avec les départs de la semaine passée. Quand un client se désinscrit, retirez son adresse sans attendre.

Les e-mails qui donnent envie de revenir

Un message d'hôtel n'a pas besoin d'être long. Il rappelle un souvenir, donne une nouvelle et propose une date. Le plus important reste le moment où il arrive dans la boîte du client.

• Le lendemain du départ : un merci, avec le lien vers votre site.
• Avant la saison suivante, quand le client prépare ses vacances : vos dates, vos nouveautés et l'avantage réservé au site.
• Un an après un séjour lié à un événement qui revient, comme un salon, un festival ou une course.
• Quand une nouveauté le concerne : une chambre refaite, un restaurant qui rouvre, une offre pour les week-ends d'hiver.

Prenons un hôtel de quinze chambres près d'un vignoble, qui reçoit beaucoup de couples au moment des vendanges. En juillet, il écrit aux clients venus les deux automnes précédents. Le message montre la terrasse, annonce une dégustation avec un domaine voisin et rappelle l'avantage du site : le petit-déjeuner offert.

Écrivez comme vous parleriez à la réception, et signez du nom de l'équipe. Gardez une seule offre par message, avec un seul bouton qui mène à votre moteur de réservation. Ce module permet au client de choisir ses dates et de payer sur le site de l'hôtel, sans passer par la plateforme.

Pour l'envoi, un outil d'e-mails comme Brevo ou Mailchimp, cité à titre d'exemple, tient votre liste et ajoute le lien de désinscription à chaque message. Quelques envois par an suffisent : au-delà, le client risque de se lasser et de se désinscrire.

Un avantage réservé au retour en direct

Le client doit voir tout de suite pourquoi réserver sur votre site plutôt que sur la plateforme. Un prix un peu plus bas est l'argument le plus simple. D'autres avantages coûtent peu à l'hôtel et parlent aussi au client : le petit-déjeuner offert, une arrivée plus tôt, une annulation plus souple.

Vous en avez le droit, même si votre contrat de plateforme dit le contraire : un hôtel reste libre d'accorder une réduction ou un avantage à ses clients.

Écrivez l'avantage dans l'e-mail, puis répétez-le sur la page où le client arrive, près du bouton « Réserver ». Un code à saisir au moment du paiement fonctionne aussi, si votre moteur de réservation le permet. Ce code a un autre intérêt : il vous dit quelles réservations viennent de vos messages.

Compter les clients revenus en direct

Sans chiffres, impossible de savoir si vos e-mails font revenir des clients. Trois nombres suffisent, à relever chaque mois.

1. Le nombre de clients inscrits à vos e-mails, et combien se sont ajoutés dans le mois.
2. Le nombre de réservations faites avec l'avantage ou le code réservé aux anciens clients.
3. Le nombre de clients venus d'abord par une plateforme qui ont réservé leur séjour suivant en direct.

Pour le troisième chiffre, comparez les noms des réservations directes avec votre fichier. Votre logiciel de réception le fait peut-être seul, s'il garde l'historique de chaque client.

Regardez ces chiffres sur une saison entière plutôt que mois par mois, car un client contacté en juillet peut réserver en septembre pour le printemps suivant. Chaque séjour réservé en direct par un ancien client de plateforme est un séjour sans commission. Notez en face la commission que vous auriez payée : elle vous dit ce que vos e-mails rapportent à l'hôtel.

Faire appel à Book Less

Book Less est une agence qui aide les hôtels indépendants à recevoir davantage de réservations sur leur propre site. Nous pouvons prendre en charge le site et la présentation des chambres, la réservation directe et le retour des clients déjà venus.

Demandez un Book Less Check : nous passons votre site en revue comme le ferait un voyageur. Le retour du client fait partie des cinq points étudiés : un client déjà venu a-t-il une raison de revenir réserver chez vous ? Le formulaire ne demande que le nom de l'hôtel, la ville, votre nom et votre adresse e-mail.