Fiche Google d'un hôtel : comment la créer et la tenir à jour

Tapez « hôtels à » suivi du nom de votre ville dans Google : une liste d'hôtels s'affiche avec une carte, et chacun montre sa note, ses principaux services et son prix. En cliquant sur l'un d'eux, le voyageur ouvre sa fiche, avec l'adresse, les photos, les avis et le lien vers le site de l'hôtel. Votre hôtel a peut-être déjà la sienne, car Google en crée parfois une de lui-même. Ce guide explique comment en prendre le contrôle, la remplir correctement et gérer les avis.

Comment Google classe les hôtels

Aucun hôtel ne peut payer pour être mieux placé dans ces résultats. Google les trie par pertinence, à partir de dizaines de critères parmi lesquels l'emplacement, le prix et les avis des clients.

Sur Google Maps, et quand un voyageur cherche un hôtel autour de lui, Google retient trois critères. Il regarde si votre fiche correspond à la recherche, à quelle distance se trouve l'hôtel et s'il est connu. Les avis pèsent sur ce dernier point : plus vous obtenez d'avis et de bonnes notes, plus votre hôtel monte dans ce classement.

Votre fiche compte donc. Une fiche validée, complète et exacte a plus de chances d'apparaître quand un voyageur cherche un hôtel dans votre secteur.

Prendre le contrôle de la fiche

La fiche d'établissement Google (Google Business Profile, dans les outils de Google) est gratuite. Avant d'en créer une, vérifiez qu'elle n'existe pas déjà. Si elle existe, il vous suffit de la revendiquer, c'est-à-dire de prouver à Google que vous représentez l'hôtel.

1. Connectez-vous à un compte Google, auquel vous pouvez associer l'adresse e-mail professionnelle de l'hôtel.
2. Cherchez sur Google le nom et la ville de l'hôtel, ou tapez « mon entreprise ».
3. Si la fiche existe, revendiquez-la. Sinon, créez-la avec le nom, l'adresse, la catégorie et le téléphone ou le site de l'hôtel.
4. Faites valider la fiche par téléphone, SMS, e-mail ou vidéo, parmi les méthodes que Google vous propose.

Au moment de la création, Google vous montre parfois des fiches qui ressemblent à la vôtre. N'en choisissez une que si toutes ses informations correspondent à votre hôtel, pour ne pas créer de doublon.

Pour la validation, Google choisit lui-même les méthodes possibles et conseille la vidéo quand elle est proposée. Évitez le téléphone si votre standard répond par un message automatique du type « tapez 1 » : ce type de standard ne reçoit pas le code.

Qui doit être propriétaire de la fiche

La fiche doit appartenir à l'hôtel, et non à son agence web ou à son prestataire de réservation. Ces intermédiaires peuvent gérer la fiche, mais Google les oblige à en rendre la propriété au propriétaire de l'hôtel dès qu'il la réclame. Le plus simple reste de revendiquer la fiche avec le compte de l'hôtel, puis d'ajouter votre prestataire comme administrateur. S'il s'en va, la fiche reste à vous.

Nom, catégorie, site et description

Le nom de la fiche est celui de l'hôtel, tel qu'il figure sur la façade, sur le site et sur vos documents. N'y ajoutez ni slogan, ni numéro de téléphone, ni nom de quartier, ni liste de services. Si vous ajoutez « vue mer, centre-ville » au nom de l'hôtel, Google peut suspendre la fiche.

Choisissez « Hôtel » comme catégorie principale, ou une catégorie plus précise si elle décrit mieux l'établissement. N'ajoutez pas « Restaurant » à la fiche de l'hôtel. Si votre restaurant, votre bar ou votre spa reçoit aussi des clients de l'extérieur par une entrée indépendante, il peut avoir sa propre fiche, sous son propre nom.

Le champ « Site Web » doit mener au site de l'hôtel, et non à sa page sur Booking : Google exige que le site et le numéro de la fiche soient ceux de l'établissement. C'est aussi par ce lien qu'un voyageur arrive chez vous pour réserver en direct.

La description tient en 750 caractères au plus, soit un court paragraphe, sans lien. Google demande d'y parler de l'établissement plutôt que des promotions ou des prix. Décrivez donc l'hôtel lui-même, avec sa situation, ses chambres, le petit-déjeuner, le parking et l'accueil des animaux.

Les informations propres aux hôtels

La fiche d'un hôtel ne se remplit pas comme celle d'un commerce, car Google fixe lui-même plusieurs informations.

Les étoiles affichées par Google

Google affiche le classement officiel de l'hôtel quand il existe, celui qu'attribue en France Atout France. Sinon, il estime lui-même une catégorie à partir du prix, de l'emplacement, de la taille des chambres et des équipements. Si les étoiles affichées ne correspondent pas à votre classement, signalez-le à Google depuis son centre d'aide.

Les prix affichés sur la fiche

Les prix et les boutons de réservation ne se règlent pas depuis la fiche. Ils viennent des annonces d'hôtels et des liens de réservation gratuits, gérés dans un autre outil, Google Hotel Center. Si votre moteur de réservation, le module qui prend les réservations sur votre site, est déjà connecté à Google, son éditeur peut activer pour vous des liens gratuits vers votre site. Votre propre prix peut alors apparaître à côté de celui des plateformes.

Les hôtels saisonniers

Un hôtel ouvert une partie de l'année seulement peut garder sa fiche s'il conserve une enseigne permanente sur place. Hors saison, marquez-le comme « fermé temporairement » et indiquez les dates d'ouverture dans la description.

Les photos à publier

Les photos ne s'affichent qu'une fois la fiche validée. Google veut des images nettes, bien éclairées et fidèles à la réalité, sans retouche importante ni usage excessif de filtres ou d'intelligence artificielle. Il conseille aussi un minimum de photos pour chaque partie de l'hôtel.

• Trois photos de l'extérieur, sous plusieurs angles et à différents moments de la journée.
• Trois photos de l'intérieur.
• Trois photos des chambres, qui montrent chaque type de chambre.
• Une photo de chaque espace commun, comme la salle du petit-déjeuner, le salon, le spa ou la salle de sport.

Le fichier doit être au format JPG ou PNG, les formats photo les plus courants, et peser entre 10 Ko et 5 Mo.

Vos clients peuvent aussi publier leurs propres photos sur la fiche. Elles ne changent pas votre note, mais tout le monde les voit. Remplacez donc les vôtres dès qu'une chambre est refaite, ou quand la saison change l'aspect des lieux.

Obtenir des avis et y répondre

Les avis aident le voyageur à choisir, et ils font monter votre hôtel dans les résultats de Google Maps. Pour en recevoir davantage, créez depuis un ordinateur un lien qui invite vos clients à laisser un avis, ou sa version en QR code, ce carré à scanner avec un téléphone. Affichez le QR code à la réception, et glissez le lien dans l'e-mail de remerciement envoyé après le départ.

Demandez ces avis sur Google plutôt que sur un site de voyage. La note affichée sur votre fiche ne compte que les avis laissés sur Google : ceux des sites de voyage peuvent apparaître, mais ils n'entrent pas dans ce calcul.

N'offrez rien en échange d'un avis, ni nuit gratuite, ni réduction, et rien non plus pour faire modifier ou retirer un avis négatif. Google refuse toute contrepartie et peut restreindre la fiche de l'hôtel qui en propose.

Répondre aux avis

Seule une fiche validée permet de répondre. Votre réponse est publique et paraît au nom de l'hôtel, sans votre nom personnel. Si elle n'apparaît pas tout de suite, c'est normal : Google la vérifie avant de la publier, en dix minutes en général et parfois jusqu'à trente jours. Le client est prévenu de votre réponse et peut ensuite modifier son avis.

Face à un avis négatif, Google donne quelques conseils simples.

• Ne publiez aucune information privée sur le client et ne l'attaquez pas personnellement.
• Reconnaissez une erreur réelle, sans endosser ce qui ne dépend pas de vous, et expliquez ce que l'hôtel peut faire.
• Excusez-vous si c'est justifié, et proposez de poursuivre l'échange par e-mail ou par téléphone.
• Restez bref et ne cherchez pas à vendre : le client connaît déjà votre hôtel.

Prenons un client qui se plaint du bruit de la rue. Une réponse utile pourrait être : « Merci d'avoir pris le temps d'écrire, et désolés pour cette nuit agitée. Nos chambres côté cour sont plus calmes : demandez-en une lors de votre prochaine réservation et nous vous la garderons. Si vous le souhaitez, appelez-nous pour en parler. »

Si un avis ne respecte pas les règles de Google, vous pouvez le signaler depuis la fiche.

En pratique : la vérification de début de saison

À chaque début de saison, cherchez votre hôtel sur Google depuis un téléphone, comme un voyageur, et vérifiez ces points.

• La fiche appartient au compte de l'hôtel, pas à un ancien prestataire.
• L'hôtel n'a qu'une seule fiche, même après un changement de nom ou de propriétaire.
• Le nom est celui de la façade, sans rien d'autre.
• Le bouton « Site Web » mène à votre site.
• Les heures d'arrivée et de départ sont les mêmes que sur votre site et dans vos confirmations.
• Les photos montrent les chambres telles qu'elles sont aujourd'hui.
• Les étoiles correspondent à votre classement officiel.
• Les derniers avis ont reçu une réponse, écrite pour chacun.

Faire appel à Book Less

Book Less est une agence qui aide les hôtels indépendants à recevoir davantage de réservations sur leur propre site. Nous pouvons prendre en charge votre site et la présentation des chambres, puis mettre en place la réservation directe. Si besoin, nous soignons aussi la façon dont votre hôtel apparaît sur Google et nous aidons vos anciens clients à revenir réserver chez vous (le détail de l'accompagnement). Une fiche Google bien tenue amène le voyageur jusqu'à votre site : encore faut-il qu'il puisse y réserver simplement.

Pour savoir par où commencer, demandez un Book Less Check : nous passons votre site en revue comme le ferait un voyageur. Les photos et les chambres donnent-elles envie de réserver ? Le site se lit-il bien sur un téléphone, et la réservation se fait-elle simplement ? Un client déjà venu a-t-il une raison de revenir en direct ?

Le formulaire ne demande que le nom de l'hôtel, la ville, votre nom et votre adresse e-mail.